Experiência do paciente na pandemia

A SOBRASP convidou KELLY RODRIGUES, CEO da Patient Centricity Consulting para aprofundar o tema "A experiência do paciente no contexto da Covid-19”, debate realizado no instagram da entidade, com ANDREA DRUMOND, Diretora de relações Institucionais da SOBRASP. Aqui, Kelly explica a metodologia, os princípios e valores que norteiam a questão, aborda a complexidade das necessidades de cuidados integrados, conta o que temos a aprender com erros e acertos de países que vivenciaram o pico da pandemia antes do Brasil e ressalta os pilares que fazem desse campo em desenviolvimento, uma necessidade urgente durante e após a pandemia.


SOBRASP - A Andrea Drumond te apresentou como sendo "a" referência no Brasil - com a primeira empresa no Brasil dedicada à experiência do paciente.  O que esse campo da saúde traz para beneficiar profissionais de saúde e pacientes?

A experiência do paciente sem dúvida alguma traz benefícios para todos os stakeholders envolvidos, pacientes/familiares, colaboradores/profissionais de saúde e Instituições de Saúde. Para os pacientes e familiares, traz um novo olhar, olhar a pessoa e não a doença e isto sem dúvida faz toda a diferença, principalmente em momentos de fragilidade. Para os colaboradores/profissionais de saúde, além de reconexão com o seu propósito (que é cuidar do paciente) também traz um novo olhar da Instituição para com eles, ou ainda, reforça a importância do cuidar de quem cuida. Não podemos tratar o profissional de saúde de qualquer forma, e querer que ele entregue uma boa experiência. E por fim, trará benefícios para a instituição de saúde, que terá uma equipe mais engajada e motivad a, evitando consequentemente desperdício de recurso e tempo, entregando uma melhor experiência para o paciente, ganhando ainda reputação perante a comunidade e lealdade do cliente/paciente.

SOBRASP - Gostaria que desenvolvesse a metodologia dos pilares, comentada por você no debate com Andrea Drumond: segurança e qualidade; cuidado centrado no paciente; educação do paciente; excelência na jornada.

Desenvolvemos uma metodologia para que fique muito claro que experiência do paciente não é só satisfação e nem só humanização, ela vai muito além. Não podemos falar em experiência, sem antes falarmos de segurança e qualidade. Esse é o pilar estratégico que sustenta a saúde. De nada adianta estender o tapete vermelho para o paciente e causar um evento adverso ou uma infecção por exemplo. O cuidado centrado é o pilar que mais precisa ser trabalhado no Brasil, e ele é muito abrangente. É uma abordagem que adota a perspectiva dos indivíduos/famílias e consegue enxergar os mesmos como parte integrante da equipe, respeitando suas necessidades e  preferências de forma humana e holística. Exige ainda, que as pessoas sejam apoiadas e educadas no tema para a sua tomada de decisão e participaç&ati lde;o nas eventuais intervenções. O Cuidado é organizado em torno das necessidades de saúde e expectativa das pessoas, ao invés de ser organizado em torno das doenças. A Health Foundation identificou um referencial composto por quatro princípios ligados ao cuidado centrado na pessoa:

1. Assegurar que as pessoas sejam tratadas com dignidade, compaixão e respeito.

2. Oferecer um cuidado, apoio ou tratamento coordenado.

3. Oferecer um cuidado, apoio ou tratamento personalizado.

4. Apoiar as pessoas para que reconheçam e desenvolvam as suas próprias aptidões e competências, com o objetivo de terem uma vida independente e plena.

Quando citamos o 3º pilar – Excelência na Jornada, é tudo aquilo que o paciente vivencia e envolve a otimização de processos para conferir a excelência na experiência (tempo, comunicação, informação. limpeza, individualização). Adequação da estrutura. Gerenciamento da Expectativa do Paciente e Monitoramento de Indicadores por exemplo.

SOBRASP - No debate da SOBRASP você citou que "além da humanização, é preciso que os profissionais de saúde estejam conectados com os pacientes". Quais as experiências inovadoras e quais os erros que precisam ser abolidos?

Eu de verdade acredito que os profissionais de saúde acabam se desconectando do seu propósito por causa do dia-a-dia intenso que faz com que os mesmos tenham que gerenciar dados, produzir indicadores e de alguma forma se distanciar do paciente que deveria ser a sua atividade principal (é o que eles normalmente nos reportam). Como tendência visualizamos que as Instituições de Saúde estão buscando inovações, através de diversas técnicas e agregando ferramentas tanto centradas no ser humano (como design thinking por exemplo), além de tecnologia. Esses dois elementos ajudarão a entender o que importa para as pessoas (sejam os profissionais como os pacientes) e trazer elementos tecnológicos (dados e informações) que facilitem o dia-a-dia dos profissionais e proporcionem esta conexão de melhor forma. O principal erro é não escutar o paciente, n&atild e;o co-criar com eles... citando um exemplo, ano passado na nossa Missão de Experiência de Pacientes para os EUA, fomos visitar o antigo Flórida Hospital (AdventHealth) e eles nos contaram que um dos departamentos de um determinado hospital (eles tem mais de 40 hospitais no grupo) tinha o pior índice de quedas dos pacientes. Eles foram então entender o que acontecia, pois os pacientes daquele setor não estavam em estado grave, muito pelo contrário. Através das técnicas de inovação, entenderam que os pacientes estavam debilitados fisicamente, mas não mentalmente, portanto ficavam muito agitados e daí acabavam se movimentando muito e caindo. Desenvolveram então, um jogo/app, e diminuíram  o número de quedas para zero, ficando em 1º lugar no ranking dos hospitais. (o vídeo desta entrevista está no nosso canal do Youtube).

SOBRASP - Você tem uma grande experiência internacional e em especial uma parceria com a Espanha. Esse país teve seu pico na pandemia antes do Brasil. O que podemos aprender com a Espanha - os erros e os acertos?

Podemos aprender muito! A Espanha já está em outra fase, com a reabertura do País.

Existem muitas iniciativas incríveis que estão sendo usadas e adaptadas para esta realidade.  Como exemplo cito o atendimento aos pacientes que está sendo realizado de forma híbrida (presencial e a distância), mas houve um aumento do uso do recurso de telemedicina em 170%. Foi constituída a 1ª. Comunidade de pacientes COVID-19 e eu participei das 2 reuniões realizadas lá. É muito interessante ver o que os pacientes pensam... eles acham que o vírus está perdendo a “força” porque os números de infectados diminuiu. Os médicos estão desesperados, explicando que só diminuiu por causa do isolamento.  Estão prevendo uma 2ª. onda para outubro, pois agora as pessoas estão se expondo ao risco e além disso nesta ocasião começará a diminuir a temperatura e o vírus fica mais tempo vivo em superfíci es no frio... Portanto, vamos aguardar!

SOBRASP - Você comentou sobre o Projeto colaborativo - "as dores dos profissionais de saúde e as dores dos pacientes". Pode desenvolver mais esse tema?

Os profissionais sofreram e estão sofrendo muito. Tiveram que aprender sobre algo novo  que ninguém sabia muita coisa com certeza e esta insegurança já é muito desgastante emocionalmente para os profissionais de saúde. A falta de equipamentos de proteção, a falta de conhecimento sobre o tema, o medo de contágio, tudo isso somado ao cansaço físico (com falta de profissionais). No projeto colaborativo acompanhamos iniciativas incríveis  dentro e fora do Brasil, que ajudaram a minimizar este stress para os profissionais de saúde como:

  • Orientações de atenção psicossocial às equipes de resposta que trabalham na atenção à epidemia.

  • Atendimento gratuito aos profissionais de saúde durante a pandemia prestado por profissionais de psicologia.

  • Programa de redução de estresse e promoção do equilíbrio emocional baseado em mindfulness.

  • Rede de voluntários que oferece escuta ativa para quem trabalha na saúde.

  • Carrinho de hospitalidade para equipe de enfermagem.

  • Salas de descompressão / recursos para meditação

  • Hotéis Solidários - Parceria com rede de hotéis para acolher e proteger profissionais de saúde, além de muitas outras...

Do ponto de vista dos pacientes e familiares a palavra medo e angústia sempre estavam presentes, como medo da doença, o medo de ficar longe do ente querido e/ou não poder se despedir... Algumas ações mapeadas foram:

  • Atendimento gratuito aos profissionais de saúde durante a pandemia prestado por profissionais de psicologia.

  • Seguradora de Saúde na Espanha coloca à disposição de toda a população o serviço gratuito de telemedicina para patologias simples e dúvidas.

  • Parceria entre prefeitura e operadora de saúde para disponibilizar serviço de telemedicina para atendimento público.

  • Plataforma que conecta Médicos voluntários à pacientes via telemedicina.

  • Consultório Virtual da Saúde da Família do SUS.

  • Atendimento domiciliar e sistema de emergência pré-hospitalar no sistema público do Uruguai, entre outras.

SOBRASP - O que o intercâmbio entre os seis países sobre as boas práticas pode ajudar o Brasil nesse momento?

O intercâmbio ajudou a entendermos as boas práticas de cada País e também saber o que não estava indo bem. É uma cooperação para que todos troquem informações e para que ganhemos agilidade na implantação destas práticas. As boas práticas estão no site, compartilhadas, e percebemos que muitas Instituições ainda tem dúvidas de como implementá-las (em especial 2 aspectos que causam grande impacto) 1. Comunicação em Saúde e 2. Estruturação da forma de conexão com os pacientes. Portanto, estamos prestando consultoria para ajudar nestas questões.

SOBRASP - Na pandemia que atinge o país, o que você vê como maiores erros e principais acertos?

Esta é uma questão muito ampla e não sou super especialista no assunto, mas podemos perceber que a falta de uma política pública ou de um direcionamento único fez e faz falta. Ficou evidente a importância do SUS e que poderíamos ter nos articulado muito melhor se houvesse um direcionamento.

SOBRASP - Você enfatizou os benefícios da comunicação em saúde, ainda um desafio a ser enfrentado. Pode explicar melhor?

A crescente complexidade na saúde aponta para necessidades de cuidados integrados. No entanto, na prática, a responsabilidade compartilhada sem um trabalho em equipe de alto desempenho, pode causar sérios impactos no cuidado ao paciente, no bem estar da equipe e nos custos. Uma equipe sem coesão, tende a cometer um número maior de falhas durante a passagem de informação e na tomada de decisão, a comunicação com o paciente e a família torna-se desalinhada e há maior dificuldade de estabelecimento de confiança e engajamento no tratamento. Precisamos de uma comunicação mais assertiva com os pacientes, entre equipe, e da liderança para os seus colaboradores. Uma comunicação mais assertiva, engaja os paciente no tratamento, mitiga riscos judicias, auxilia na redução de eventos adversos por exemplo.

SOBRASP - O que mudou durante a pandemia e o que devemos aprender para a pós-pandemia ?

Acredito que houve um resgate na importância e no valor do profissional de saúde, reconhecido por toda a população. Também houve um resgate de empatia dos profissionais de saúde para com o paciente. Aceleramos 10 anos em 3 meses, e a telemedicina veio com certeza para ficar. Teremos novas formas de atendimento, de relacionamento, e inclusive de remuneração. Vamos aprender a cuidar de formas diferentes (presencialmente e a distância) e a entender que poderemos ser acolhedores de ambas as formas.

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